Zeitaufwand und
Kursstruktur
Harviqua-Kurse sind für Menschen konzipiert, die nebenbei lernen – ohne langen Urlaub, ohne Vollzeitprogramm. Kurze Einheiten, klarer Aufbau.
Aufbau des Lernprogramms
Das Programm ist in eigenständige Module unterteilt, die in beliebiger Reihenfolge oder als Gesamtprogramm absolviert werden können.
Grundlagen der Krisenkommunikation
Einführung in die psychologischen Grundlagen von Konfliktsituationen im Dienstleistungskontext. Was passiert im Kopf eines unzufriedenen Kunden? Wie entstehen Eskalationen?
Aktives Zuhören und Verständnis zeigen
Techniken des aktiven Zuhörens im Kontext von Beschwerden und Unzufriedenheit. Wie signalisiert man Verständnis, ohne Fehler zuzugeben oder Versprechen zu machen?
Deeskalationstechniken im direkten Gespräch
Konkrete sprachliche Werkzeuge zur Deeskalation. Welche Formulierungen helfen? Welche Reaktionen verschlimmern die Situation? Gesprächsbeispiele aus dem Friseur-, Foto- und Handwerksbereich.
Transparente Kommunikation bei Verzögerungen
Wann und wie informiert man Kunden über Probleme, bevor sie selbst nachfragen? Aufbau und Formulierung von Proaktivnachrichten – persönlich, telefonisch und schriftlich.
Schriftliche Kommunikation in Krisensituationen
E-Mails, Nachrichten und Briefe in schwierigen Situationen. Ton, Struktur und Formulierung. Wie wirkt Schriftliches anders als das gesprochene Wort?
Kundenbeziehungen nach Konflikten wiederherstellen
Was kommt nach dem Konflikt? Wie baut man Vertrauen wieder auf? Dieser Abschlussbereich zeigt, welche Maßnahmen und Gesten langfristig wirken und welche eher kontraproduktiv sind.
Gesamtumfang
Das vollständige Programm umfasst sechs Module. Der Gesamtaufwand liegt bei etwa fünf bis sechs Stunden reiner Lernzeit – aufgeteilt auf beliebig viele Sitzungen.
Modularer Einstieg
Jedes Modul funktioniert eigenständig. Wer nur an einem bestimmten Thema interessiert ist, kann direkt einsteigen – ohne die anderen Module absolvieren zu müssen.
Wiederholung möglich
Lernmaterialien können beliebig oft aufgerufen werden. Kein Ablaufdatum, kein Zeitdruck. Lernen im eigenen Tempo ist ausdrücklich vorgesehen.
Wie die Inhalte vermittelt werden
Lesetexte
Strukturierte Texte erklären Konzepte und Hintergründe. Klare Sprache, keine unnötige Fachterminologie.
Beispielgespräche
Ausformulierte Gesprächsverläufe zeigen, wie Kommunikation in der Praxis wirkt – mit Analyse der einzelnen Aussagen.
Reflexionsaufgaben
Fragen zur Selbstreflexion helfen dabei, das Gelernte auf die eigene Situation zu übertragen.
Zusammenfassungen
Jedes Modul schließt mit einer kompakten Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse ab.
Fragen zum Programm?
Wir beantworten Fragen zum Aufbau, zu den Inhalten und zur Nutzung der Lernplattform.